DROIT | ETAT | ECONOMIE
Le processus de valeur ajoutée peut aussi être nommé processus de création de valeur.
Définition
Un processus est une succession d’activités destinée à créer une valeur pour le client.
Prenons l’exemple d’un salon de coiffure. L’entreprise dispose de tous les facteurs de production nécessaires : un bon emplacement sur un lieu de passage très fréquenté (sol), un personnel qua- lifié (travail), les équipements nécessaires (capital) et un excellent savoir-faire. Dès l’instant où un client entre dans le salon, plusieurs activités différentes forment un « processus de réponse à la demande » : le client est salué et attribué à un coiffeur. L’employé se renseigne sur les souhaits du client, lui lave les cheveux, les coupe, les sèche et les coiffe. Pour finir, le client paie pour le service dont il a profité. Au bout du processus de réponse à la demande, on trouve un client (en principe) satisfait, qui a bénéficié d’un service d’une certaine valeur.
De nombreux processus sont mis en œuvre dans une entreprise. Aujourd’hui, on considère les entreprises comme des « faisceaux de processus », parmi lesquels on peut distinguer :
Les processus opérationnels
Le processus de création de valeur pour le client a véritablement lieu (par exemple la fabrication, la vente).
Les processus de support
Leur rôle est de soutenir les processus opérationnels (par exemple l’achat de matières premières, la gestion du personnel, l’informatique).
Les processus de management
Ils assurent l’orientation et la coordination entre les autres processus (par exemple la direction, le contrôle de qualité).
Pour satisfaire le principe économique et faire face à la concurrence, les entreprises s’efforcent constamment de perfectionner leurs processus.
Comment pouvons-nous améliorer : le coût ? – la qualité ? – la rapidité ? On peut se rappeler cela facilement au moyen du sigle CQR.
22.2 Organisation de l’entreprise Notre économie repose sur la division du travail. Il est rare, en effet, qu’une seule personne puisse tout faire ; même dans les plus petites entreprises, il y a des spécialistes qui se consacrent à des tâches spécifiques (par exemple la comptabilité, l’achat, la vente), à plus forte raison dans les grandes entreprises.
Structure fonctionnelle
Le partage des tâches rend nécessaire leur coordination. C’est le rôle de l’organisation de l’entreprise.
Une bonne organisation de l’entreprise doit, pour chaque collaboratrice et chaque collaborateur, fournir une réponse claire aux trois questions suivantes : ➞ Que dois-je faire ? ➞ Comment dois-je le faire ? ➞ Vers qui dois-je me tourner en cas de problème ? Les réponses sont le plus souvent fixées par écrit, pour la première question (« Que dois-je faire ? ») sous la forme d’une description de poste, pour la deuxième question (« Comment dois-je le faire ? ») sous la forme de consignes et de règlements et pour la troisième question (« Vers qui dois-je me tourner en cas de problème ? ») sous la forme d’un organigramme.
Organigramme
Un organigramme est une représentation graphique de la manière dont une entreprise est ordon- née ou hiérarchisée. Il indique sous la responsabilité de qui se trouve chaque personne.
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